入住與退房快捷是基本要求，但現實中客流相對集中時快捷很難滿足，因此，導致投訴的也不少。這就需要創(chuàng)新操作模式，許多傳統(tǒng)做法已不適應新的消費需求。盡管網絡訂房、支付寶、網銀等增加了方便度，但這些僅適應部分人，也有不少人不玩現代化智能產品，作為酒店應有多種變革，滿足不同需求者。

住酒店吃得衛(wèi)生，用得衛(wèi)生也是基本要求。但網上偶有爆料出一些讓人們難以接受的尷尬，盡管是個案，但不能不引起酒店管理者高度的重視，布草的洗滌消毒高星級酒店應該是保證的，均有設備、相對可控。杯具的洗滌、消毒有待于強化，應從根本上改變產品的不可控性，客房衛(wèi)生間的清潔消毒應在如何強化有效監(jiān)督上做文章，食品應從采購、加工等一系列環(huán)節(jié)嚴格把控，使產品的衛(wèi)生得到保障。

“賓至如歸已經落后了，應當是賓至勝家。”賓館應比自己的家更好，這個好是多元的，體現在方方面面，溫馨是核心要素，溫馨包含了產品的硬件和軟件，沒有好的產品，沒有好的服務，哪有溫馨?溫馨建立在每個細節(jié)的打磨上。溫馨是一種生活方式的綜合體現，又是文化特色的凝集。

賓客追求體驗的**性。而體驗的**更多依托產品的舒適性，舒適性來自于基礎的實用性，因此，沒有實用性就談不上舒適性。當然這離不開個性化的服務。

簡單的理解是因人而異設計產品細節(jié)，讓賓客獲得驚喜和快樂。有些酒店做得比較好，能根據客人喜好、習慣、文化差異推出量身定做的個性化產品，也有不少酒店停留在傳統(tǒng)的標配基礎上，不夠重視賓客的個性差異。

難忘，是個中性詞，滿意與不滿意都會留下難忘的記憶，但結果是不同的。滿意快樂的消費體驗等于“回頭”，等于忠實，等于好的口碑傳播、網評等。反之，是負面效應的疊加，因此，我們要讓賓客留下美好而愉快的難忘經歷。

近幾年來因科技的進步，網絡帶來了巨大的變革，使生產力提高，使信息透明，使產品跨界、服務延伸，然而，網絡具有多面性，帶來正面效應的同時也可以產生負面作用。百年老字號因產品質量問題可以在幾天內倒閉，冰火二重天，賓客的消費體驗均可在網上留下評價，一部手機都有拍照功能還可錄像，全民記者時代對企業(yè)是巨大的監(jiān)督，酒店人應充分認識到網絡的威力，提供wifi，網絡全覆蓋已是***基本的要求，網速慢都有可能流失客源。選產品，選酒店先看網評，網絡已不是簡單的工具，而是具有多元性的風向標。

“賓客不投訴不等于滿意”，讓所有客人滿意確實很難，但這是個永恒的目標。某國際品牌酒店集團40年前提出了“殷勤好客，時刻令賓客喜出望外，以發(fā)自內心的待客之道創(chuàng)造難以忘懷的美好經歷”的目標。他們把讓客人滿意作為底線，作為基本要求，讓客人驚喜感動才是成功。有這樣的要求和目標，工作的標準自然也會提高。對賓客滿意度的全程追蹤正在被人們形成共識，國際、本土、單體酒店由于各種原因，情況大相徑庭。